Лекции
Кино
TED BBC
0 16229

Почему вы рискуете опоздать, если не перейдете на цифровые технологии бизнеса прямо сейчас

— Партнерский материал

России пока далеко до стран-лидеров по уровню развития цифровой экономики, но тенденция к сокращению задержки в освоении технологий есть. Сейчас цифровая экономика составляет 3,9% ВВП России — четверть общего прироста ВВП за последние несколько лет приходилась именно на нее. Исследование консалтинговой компании McKinsey прогнозирует долю цифровой экономики в ВВП на уровне 8–10% к 2025 году.

«Цифровой рост» российского рынка будет обеспечиваться уже не столько закупками современного программного обеспечения и оборудования, сколько широким распространением именно сервисной модели потребления ИТ-услуг. 

Материал подготовлен при поддержке КРОК

Сегодня бизнес использует информационные технологии, чтобы оптимизировать расходы, увеличить прибыль, сделать процессы более эффективными, найти новые способы монетизации своих ресурсов. Так, например, финансовые компании (банки, страховые компании, коллекторские агентства) расширяют возможности своих контактных центров, чтобы снизить издержки на их содержание, повысить качество обслуживания  и уровень лояльности клиентов, в том числе за счет более персонализированной коммуникации. Промышленные и производственные компании с территориально-распределенной структурой модернизируют систему корпоративной IP-телефонии, внедряют видеоконференцсвязь и систему объединенных коммуникаций (UC) для повышения оперативности взаимодействия, а также мультимедийные экраны с технологией Digital Signage для контроля производственных показателей в режиме реального времени. Торговые сети активно используют умные цифровые витрины с Digital Signage, прилавки с технологией Touch&Learn для более наглядного представления товаров, создают инфраструктуру беспроводного доступа в интернет и Wi-Fi-аналитику на ее основе. Это позволяет выявлять лояльных посетителей и более эффективно с ними работать в дальнейшем, оценивать результаты маркетинговых мероприятий, более грамотно распределять товар в торговой зоне и пр. Востребованными становятся облачные решения, помогающие избежать расходов на создание собственной дорогостоящей ИТ-инфраструктуры. Современные ИТ-решения становятся неотъемлемым условием для выживания в высококонкурентной бизнес-среде. 

Сегодня есть ряд факторов, которые препятствуют цифровой трансформации на российском рынке. В первую очередь, это неготовность ИТ-инфраструктуры заказчиков к изменениям в принципе, отсутствие квалифицированных ИТ-специалистов и «цифровой культуры» как таковой (когда нет четкого понимания внутри самой компании, под решение каких бизнес-задач необходимы те или иные ИТ-решения). Многие заказчики до сих пор с опаской смотрят на «облака» и стремятся полностью контролировать свою ИТ-инфраструктуру, вкладывая значительные средства в ее развитие.  

«На данный момент использовать облачные решения заказчику не позволяет только его ментальность — привычка всю ИТ-инфраструктуру «хранить» у себя, под собственным контролем.  В некоторых случаях, это оправдано. Например, если речь идет о банках или крупных государственных компаниях. Однако дело здесь не в реальной степени опасности, а в исторически сложившихся принципах функционирования бизнес-процессов, особенностях политики информационной безопасности», — отмечает Наталия Дьяконова, директор департамента телекоммуникаций компании КРОК. 

Современные ИТ-решения дают заказчикам конкурентные преимущества, но в то же время повышают требования к ИТ-инфраструктуре — сервисы и услуги должны быть доступны для конечных клиентов в режиме 24/7 с нулевым временем простоя. 

Сегодня ведущие российские ИТ-компании помогают бизнесу осуществлять эффективную цифровую трансформацию. В частности, системный интегратор КРОК, на счету которого несколько тысяч реализованных проектов по созданию и модернизации ИТ-инфраструктур компаний различных сфер деятельности и масштабов. 

Сейчас в активе у КРОК более 30 управляемых сервисов, благодаря которым заказчик может создавать ИТ-инфраструктуру без капитальных затрат, получая все необходимые сервисы по подписке за ежемесячную абонентскую плату. 

«В рамках цифровой трансформации мы постоянно совершенствуем собственные бизнес-процессы. Как пример, разработка чат-бота, который помогает решать рутинные задачи  сотрудников: бронирует гостиницы и покупает авиабилеты для командировок, резервирует время в переговорных, оформляет гостевые пропуска в офис и мн. др.», — добавляет Наталия Дьяконова. 

Банки и финансы

Банки и финансовые сервисы первыми осознали необходимость цифровой трансформации, потому что их бизнес высокотехнологичный. Они больше всех общаются с клиентами в онлайне и заинтересованы в постоянном повышении скорости, удобства и качества предоставляемых услуг. 

Конечно, цифровая трансформация — это не только работа над увеличением лояльности клиентов за счет хорошего сервиса и персонализированного подхода. Это еще и существенное сокращение затрат на обслуживание, а также снижение нагрузки на персонал. Этого удается достичь за счет автоматизации и роботизации бизнес-процессов. Таким образом ценное время сотрудников высвобождается, чтобы более эффективно работать с клиентами, изучать их поведение, помогать решать нестандартные вопросы, разрабатывать новые продукты и другое.

Так, например, современные ИТ-инструменты позволяют клиентам контактных центров банков:

  • быстро проходить удаленную идентификацию личности с применением биометрических данных (отпечатков пальцев, голоса, лица);
  • получать интересующую информацию без участия оператора с помощью голосового IVR;
  • решать вопросы с помощью чат-бота;
  • получать персонализированные актуальные предложения (основано на анализе больших данных);
  • получать оперативную высококачественную консультацию оператора и многое другое

Еще несколько лет назад за кредитом или выпиской по счету клиентам приходилось идти в офис, а за стандартной консультацией или активацией услуги — звонить оператору. Сейчас все это за минуты можно сделать онлайн — в приложении на смартфоне, через голосовой IVR, с помощью чат-бота в мессенджере или в интернет-банке в браузере. Контактные центры расширяют свои функциональные возможности: время ожидания соединения с оператором равна нулю, при этом за высоким уровнем качества предоставленного сервиса следит специальная система, которая в режиме реального времени анализирует произносимые оператором и клиентом слова и общий эмоциональный фон. 

Взаимодействие с банком становится еще более удобным для клиентов за счет технологий «бесшовной» коммуникации: единая система обрабатывает и хранит данные о клиентах, а оператор контакт-центра имеет к ним мгновенный доступ и видит всю историю общения с клиентом по разным каналам — в чате, по телефону, в соцсетях, по почте или в смс. Это позволяет максимально качественно обслуживать клиентов, управлять их лояльностью, проактивно реагировать на негатив и успешно продавать дополнительные услуги.

Банк ВТБ24 (присоединен к ВТБ с 1 января 2018 г.) сэкономил более 500 миллионов рублей на модернизации контактного центра. Эффективность каналов самообслуживания повысилась более, чем в два раза. 

Контакт-центр банка работает с 2008 года и ежедневно принимает в среднем 60000 звонков. Значительную часть запросов клиентов в результате модернизации компании «КРОК» удалось перевести в сервисы без участия операторов:

  • IVR — систему динамического речевого взаимодействия. Звонящий с помощью интерактивного голосового меню, без нажатия клавиш на телефоне, может получить информацию без помощи оператора, например, узнать баланс или статус рассмотрения заявки на кредит, получить данные по продуктам банка, оформить заявление на досрочное погашение кредита и др.;
  • сервис автоматического поиска ближайших отделений и банкоматов ВТБ24 с использованием технологий распознавания речи.
  • КРОК внедрил контактный центр ИТ-решения, позволяющие сократить время разговора с клиентом без потери в качестве обслуживания: • система предиктивного обзвона прогнозирует время окончания разговора с текущим клиентом и набирает следующий по списку номер, когда предшествующий разговор еще не завершен.
  • интеграция системы обзвона с базой данных клиентов банка позволяет оператору в момент разговора получить максимум информации о клиенте и предложить актуальные для него услуги
  • решение для оценки качества работы операторов помогает супервизорам прослушивать диалоги и просматривать экраны мониторов сотрудников.

Модернизация контактного центра заняла полтора года и обошлась в 70 млн рублей, а экономия банка за два года работы нового контакт-центра составила 500 млн рублей. 

Государственные заказчики

Количество пользователей онлайн-платформы государственных услуг в России в 2017 году превысило 50 млн человек — это больше половины активных пользователей Рунета. Сейчас многие госуслуги невозможно получить полностью электронно — приходится обращаться в госучреждения для физической подачи, получения или оформления документов. Руководитель Центра стратегических разработок Алексей Кудрин заявил о намерении провести до 2024 года «форсированную цифровизацию процессов государственного управления» и создать условия для полноценного оказания не менее 50 госуслуг.

В последние годы сфера госуслуг в России показала огромный рост, но этого все еще недостаточно — предстоит еще отказаться от бумажного документооборота и научиться анализировать большие данные для принятия решений. Цифровизация помогает государству  более удобно, оперативно и прозрачно взаимодействовать с гражданами в рамках предоставления различных сервисов и услуг.

В 234 залах 24 районных судов Москвы КРОК создал аудиовизуальную инфраструктуру.

Внедрение современных аудио-, видеотехнологий позволило повысить эффективность работы и обеспечить быстрое дистанционное взаимодействие судов и участников судопроизводства на всех уровнях судебной системы, а также сократить издержки на процесс судопроизводства:

  • более тысячи камер и микрофонов, снимающих участников судебных заседаний — судью, истца, ответчика или подсудимого, выступающего на трибуне;
  • более двухсот информационных киосков перед входом в залы, показывающих данные о проходящих и запланированных слушаниях.
  • Подсистемы видеоконференцсвязи и видеофиксации судебных заседаний
  • Интеграция с внутренними критичными бизнес-системами заказчика

Теперь участникам судебного процесса в личном кабинете на едином портале московской судебной системы стали доступны аудио- и видеозаписи заседаний. Работники судов могут быстро сверить протокол с видеозаписью заседания — это упростило подготовку протоколов. Несогласной стороне оспорить протокол с видео- и аудиофиксацией достаточно сложно, что ускоряет рассмотрение дел.

Теперь гражданам — участникам судебного процесса — стали доступны аудио- и видеозаписи судебных заседаний. Ознакомиться с ними можно в личном кабинете на едином портале московской судебной системы. При этом у работников судов появилась возможность быстро сверить протокол с видеозаписью заседания. Это привело к ускорению процесса подготовки протоколов, а также к существенному сокращению случаев оспаривания протоколов участниками судебного разбирательства.

Сократить издержки на процесс судопроизводства позволили дистанционные коммуникации посредством ВКС. Отпала необходимость частого этапирования заключенных из СИЗО в суды и обратно. Теперь сеанс видеоконференцсвязи заключенных с судами осуществляется непосредственно из учреждений Федеральной службы исполнения наказаний Москвы. Также технологии обеспечили заключенным возможность оперативно получать адвокатские консультации удаленно. Записи сеансов фиксируются и хранятся в высоконадежном едином центре обработки данных в Московском городском суде.

Проект получил национальную премию в области профессионального аудио-видео оборудования и системной интеграции Prointegration Awards 2017 в номинации «Лучшее решение для государственного сектора».

Промышленные предприятия

Цифровизацию промышленности уже называют третьей индустриальной революцией. Первая принесла в отрасль механизацию, вторая — конвейеры, а сейчас пришла пора полной автоматизации бизнес-процессов.

Цифровые технологии помогают увеличивать производительность труда и сокращать многие статьи затрат промышленных предприятий. Раньше это казалось невозможным,  сейчас с помощью современных ИТ-решений компании повышают точность планирования расхода сырья, выстраивают систему предупредительного обслуживания оборудования и, тем самым, продлевают его жизненный цикл, на основе предпродажной аналитики успешно разрабатывают новые продукты. Машинное обучение, промышленный интернет вещей, виртуальная и дополненная реальность, беспилотные летательные аппараты преобразят промышленность в ближайшие годы, но пока предприятиям важно научиться управлять внутренними коммуникациями и производственными процессами.

Группа «Черкизово» в два раза сократила расходы на корпоративную связь.

Крупнейший российский производитель мясной продукции и комбикормов купил ряд мясоперерабатывающих компаний по всей стране, в связи с чем появилась задача организовать внутрикорпоративное взаимодействие — объединить в одной инфраструктуре локальные системы телефонии, видеоконференцсвязи и создать единый контакт-центр.

  • В 30 подразделениях Группы  специалисты КРОК заменили устаревшее телеком-оборудование на современное и создали единую территориально-распределенную систему корпоративной IP-телефонии. Сейчас к ней подключены  более 4 000 сотрудников «Черкизово». Системой легко управлять: можно быстро добавлять офисы, интегрировать новые сервисы, минимизировать количество провайдеров и мн. др.
  • Систему видеоконференцсвязи модернизировали для экономии времени сотрудников и сокращения расходов на командировки. Это позволило специалистам «Черкизово» участвовать в сеансах ВКС не только из переговорных комнат и с рабочих мест (с помощью ПК), но и удаленно посредством любых мобильных устройств.
  • Для повышения прозрачности работы и снижения расходов локальные контакт-центры были объединили в единый центр обработки вызовов. Сейчас он работает по единым правилам, со стандартизированной отчетностью, системой планирования рабочего времени и KPI. Чтобы клиенты и партнеры Группы всегда получали максимально профессиональную консультацию, внедрена система контроля качества. С ее помощью супервизоры прослушивают разговоры и анализируют записанные экраны мониторов операторов.

Транспорт и логистика

Цифровая трансформация транспортной отрасли способна не только повысить качество услуг и безопасность дорожного движения, но и влиять на экономическую эффективность бизнеса. Технологии к этому полностью готовы — то, что раньше в транспортных предприятиях делали целые департаменты, сегодня могут делать компьютеры с умными ИТ-решениями и даже гаджеты. Например, медицинский осмотр водителей перед выходом на линию заменили браслеты, которые мониторят самочувствие водителя. Диспетчеры, информирующие об изменениях в расписании движения, больше не нужны — теперь есть дисплеи на остановках и мобильные приложения, показывающие, когда приедет нужный автобус. Ремонт и обслуживание техники планируют программные решения — сбор статистики повреждений различного оборудования помогает предотвращать аварийные ситуации.

ИТ-решения «оцифровывают» буквально все бизнес-процессы транспортных компаний. Если раньше руководители транспортного бизнеса принимали управленческие решения, исходя из предположений и выводов, то сейчас им помогают решения по аналитике большие данные — как пример, информация о перемещениях людей в конкретный день или время суток может быть использована для планирования новых маршрутов или выделения дополнительного транспорта на наиболее популярные линии.

С цифровизацией пассажирам стало удобнее пользоваться транспортом — оплатить проезд можно банковской картой, в дороге есть бесплатный интернет, смартфон подскажет, как быстрее и дешевле попасть в пункт назначения, электронного табло на остановка сориентирует по ближайшему рейсу.

С цифровой трансформацией ЦППК рассчитывала не только повысить управляемость и финансовую эффективность бизнеса, но и улучшить сервис пассажирских ж/д перевозок. «КРОК» внедрил целый комплекс современных ИТ-сервисов и запустил для их стабильной работы соответствующую ИКТ-инфраструктуру.

Созданный КРОК ситуационно-аналитический центр ЦППК централизованно управляет процессом обслуживания пассажиров:

  • Единое хранилище данных ежедневно получает до 3 млн записей о проданных билетах и проходах через турникеты. Данные помогают анализировать пассажиропоток, оптимизировать расписание поездов и планировать действия в нештатных ситуациях.
  • Специализированная BI-система дает диспетчерам и управленцам оперативную информацию об обращениях пассажиров, состоянии оборудования  на полигоне, инцидентах нарушения безопасности на станциях, дисциплине сотрудников компании. Система мониторинга и вовремя исправленные неполадки снижают вероятность возникновения аварийных ситуаций, помогают руководству находить и устранять слабые места в работе компании.
  • Система управления расписанием передает данные об опоздании или отмене каждого состава на дисплеи железнодорожных станций, оснащенных системой централизованного управления контентом Digital Signage — так пассажиры узнают об изменениях в графике движения в режиме реального времени.
  • Система управления обслуживанием и ремонтом активов ЦППК минимизирует технические сбои и накапливает статистику для оптимизации технологических процессов, чтобы предотвращать повторяющиеся повреждения.

Комплекс ИТ-решений позволил ЦППК выйти на проактивный уровень управления перевозками, обеспечить их безопасность и бесперебойность.

Торговля

Задача ИТ-решений в ритейле — способствовать росту выручки и лояльности клиентов. Добиться этого можно за счет повышения эффективности коммуникации с покупателями и сокращения затрат на маркетинг.

Взаимодействие с покупателем — «больной» вопрос магазинов. И если в онлайне компании научились отслеживать, какими товарами интересовался посетитель сайта, чтобы подобрать ему наиболее релевантные предложения и возвращать на сайт с предложением скидки, то в торговом центре иногда рядом с покупателем нет даже продавца, который мог бы быстро помочь, ответить на вопросы о товаре. Или покупатель приходит в магазин, увидев рекламу, но не может найти нужный товар. В итоге получается, что торговые компании вкладывают деньги в маркетинг, но не могут обеспечить качество сервиса в своих магазинах и, таким образом, теряют часть выручки.

Цифровые инструменты сегодня помогают снижать затраты на привлечение клиентов в магазины и автоматизируют бизнес-процессы в торговых залах:

  • Система Digital signage объединяет видеоэкраны, интерактивные витрины и другую цифровую наружную рекламу в сеть с возможностью управлять контентом из центра. Компания экономит на полиграфии и более оперативно транслирует информацию покупателям.
  • Умные прилавки с технологией Touch&Learn умеют выводить на экран возле товара информацию после того, как клиент взял его с полки.
  • Технологии видеоаналитики в ритейле показывают, замечают ли посетители магазина контент на экране (определяют направление взгляда, пол, примерный возраст, оценивают количество людей в очереди)
  • Wi-Fi аналитика помогает выявляет лояльных клиентов, оценивать эффективность рекламных кампаний, контролировать наиболее популярные зоны в магазинах, чтобы располагать в них нужные товары. Это решение, запоминая мобильные устройства посетителей, может собирать данные о времени пребывания в магазине, повторных посещениях. Также Wi-Fi аналитика пригодится при планировании графиков продавцов-консультантов — зная особенности посещаемости магазина в разное время суток, в пиковые часы можно увеличивать количество сотрудников в залах.

Для глобального бренда одежды специалисты КРОК внедрили систему Wi-Fi-аналитики поведения клиентов на базе Cisco. ИТ-решение реализовано в формате управляемого сервиса.

Wi-Fi-аналитика помогает оценивать конверсию от рекламных кампаний и маркетинговых активностей, а также отслеживать потоки повторных посетителей. Решение также позволяет избегать неэффективных бизнес-процессов, например, связанных с распределением продавцов-консультантов по территории магазина. Получая статистику о количестве посетителей в конкретное время суток, можно более грамотно использовать человекоресурсы, в частности, увеличивать число продавцов-консультантов во время часов пик.

Что такое управляемый сервис?

Для многих компаний создавать собственную ИТ-инфраструктуру достаточно затратно. Управляемый сервис позволяет эти затраты сократить. Так, например, КРОК за ежемесячную абонентскую плату предоставляет заказчикам оборудование, ПО и техподдержку под ключ. В итоге, это позволяет компании-заказчику переводить капитальные затраты в операционные, экономить на штате ИТ-специалистов, быстро наращивать вычислительные ресурсы под бизнес-задачи.

По данным КРОК, Wi-Fi-аналитика поведения клиентов в формате управляемого сервиса позволит заказчикам в расчете на пять лет сэкономить 30% ИТ-бюджета.

Уровень цифровизации компании в ближайшем будущем станет одним из ее главных конкурентных преимуществ. Важно научиться использовать цифровые инструменты не просто в ответ на тренды. Главная цель - повышение эффективности бизнеса и снижение расходов. В свою очередь, информационные технологии призваны помочь искать новые формы и способы создания прибыли.

Фото: Александр Коряков / Коммерсантъ

Купите подписку
Вы уже подписчик? Войдите

Купить за 1 ₽

подписка на 10 дней
Варианты подписки
Что дает подписка на Дождь?
Комментарии (0)
Другие выпуски
Популярное
«Центр "Э" приходит на наши концерты, что-то снимает»: живой концерт одной из самых популярных панк-групп России «Порнофильмы»