Что будут делать коллекторы с должниками, когда им запретят личные встречи, как предлагает Минэкономразвития

Святышева: К сожалению, из-за того, что специального законодательства нет на сегодняшний день в нашей стране, возникают такие инициативы и споры, связанные с деятельностью по взысканию. В принципе, на сегодняшний момент можно говорить о том, что мы используем текущее законодательство, чтобы осуществлять деятельность по взысканию. Это Гражданский кодекс, Гражданско-процессуальный кодекс, если мы говорим о физических лицах - заемщиках, отраслевое и процессуальное законодательство. Но специального законодательства как в других странах нет.

Макеева: Сейчас в законе нигде конкретно не прописано, как коллекторы могут взыскать долг?

Святышева: Нет. Более того, даже нет понятия, что такое коллекторская деятельность. Люди и госорганы, как мы периодически видим, не понимают, что такое коллекторская деятельность.

Макеева: А Министерство экономического развития привлекает вас к формированию этих поправок в законе?

Святышева: В рамках нашей Национальной ассоциации профессиональных коллекторских агентств, где наша компания является членом, конечно же, мы взаимодействуем. Мы пытаемся в каких-то случаях и консультировать, предлагать свои решения в тех или иных инициативах, в том числе с Министерством финансов, которое сейчас занимается разработкой законопроекта о потребительском кредитовании, мы связь имеем.

Макеева: А сколько агентств входит в НАПКА?

Святышева: Агентств много, точную цифру сейчас сказать не могу. Думаю, более ста…

Макеева: Коллекторских агентств я имею в виду.

Святышева: Коллекторских агентств намного больше.

Макеева: То есть не все входят в эту ассоциацию?

Святышева: Нет, не все.

Макеева: То есть это несколько сотен, можно сказать?

Святышева: Вполне возможно. Я думаю, что о некоторых мы даже не знаем. Более того, коллекторские агентства могут быть представлены просто физическим лицом, индивидуальным предпринимателем, который нанимает на работу…

Макеева: И правда, если закон позволяет, можно просто зарегистрировать ИП и собирать долги в качестве индивидуального предпринимателя.

Святышева: Да, поэтому о каких-то мелких мы можем и не знать. Но, в основном, все крупные коллекторские агентства состоят в нашей ассоциации.

Макеева: Как раз в связи с тем, что закон позволяет широкий спектр возможностей коллектора, самый популярный заголовок сегодня - «Коллекторам могут запретить общаться с должниками». Согласно предложению Минэкономики заемщик-неплательщик может потребовать прекратить взаимодействие с ним через личные встречи или телефонные переговоры даже, и тогда взыскатель сможет общаться не только по почте, посредством СМС, причем не чаще, чем дважды  в сутки и в строго отведенное время. Вас устроит такой расклад?

Святышева:  Вообще, конечно же, мы в рамках нашей ассоциации выступаем за то, что какие-то ограничения должны быть. Мы точно так же, как и другие слушатели, зрители и прочие потребители, слышим постоянно различные истории о том, как коллекторские агентства периодически нарушают права заемщиков, переступают определенные нормы и так далее. Мы изучили предложения Минэкономразвития, проанализировали их и считаем, что такое ограничение, которое позволяет гражданам отказаться от непосредственного взыскания в правках общения по телефону или личного общения, перевести все в письменную корреспонденцию либо на стадию судебного взыскания. Мы считаем, что это может иметь негативные последствия.

Макеева: Это затруднит вашу работу.

Святышева: Помимо того, что это затруднит нашу работу, это приведет к тому, что кредиторы будут чаще обращаться в суды. Это, естественно, будет большая нагрузка на судебные органы, на исполнение приставов, это будет возбуждаться исполнительное производство. Мы знаем, что у нас нагрузка на судебных приставов и так большая, на суды большая нагрузка.  По нашим оценкам, мы считаем, что банки будут закладывать данные риски в процентную ставку. Это, естественно, приведет к повышению, и страдать будет, конечно же, добросовестный заемщик, а не лица, которые долг не погашают в силу различных причин.

Макеева: То есть если ограничить личное общение коллекторов с должниками, то это повысит стоимость кредитов в конечном итоге?

Святышева: В конечном счете. Мы считаем, что таких последствий исключать нельзя. Такие нововведения должны быть четко проанализированы, на наш взгляд. Мы в рамках нашей ассоциации, в том числе, делаем различные исследования, предлагаем данные по рынку. В соответствии с нашими исследованиями объем передаваемой задолженности коллектором очень высокая. Кредиторам, банкам гораздо выгодней зачастую передавать коллекторам дальнейшую работу с просроченным долгом, нежели обслуживать его самостоятельно. Эти ограничения накладываются не только на взыскательных коллекторов, но и на кредиторов тоже. Получается, что заемщик, не выплачивая кредит, может отказаться от непосредственного взаимодействия…

Макеева: Сказать: «Не звоните мне больше».

Святышева: Естественно, что судебные издержки – это издержки, они существенны, они, конечно же, будут закладываться.

Макеева: А как в рамках вашей компании вы ограничиваете, возможно, во всяком случае, регулируете деятельность тех сотрудников, в обязанности которых входит личное общение с должниками? Что они могут? Что не могут? У них есть какой-то набор слов, который они могут говорить должнику? Как они представляются?

Святышева:  Все члены ассоциации должны следовать кодексу этики коллекторских агентств. Мы подробно там прописываем, какие действия возможны, а какие нет.

Макеева: Я бы с удовольствием почитала бы этот кодекс.

Святышева: Он есть на сайте нашей ассоциации. Это открытый документ для всех. Он есть и на сайте нашей компании, пожалуйста, все могут с ним ознакомиться. Помимо этого у нас взыскания подразделяются на несколько стадий. Первая и начальная стадия - это телефонные переговоры. В основном, у нас есть свой внутренний сценарий переговоров, по которому коллектор ведет переговоры с должником. Он не может отступать от этих скриптов, если он от них отступает, у нас есть служба проверки качества, которая за этим следит, проверяет переговоры, есть наставники, которые закреплены за каждым коллектором. Если сотрудник отступает от этих скриптов, с ним проводится дополнительное обучение. Система наставничества в этом плане у нас хорошо работает, и все сотрудники обязаны соблюдать правила. Более того, некоторые наши клиенты, банки, например, они предпочитают, чтобы мы проводили переговоры по их скриптам. Они предоставляют нам сценарий переговоров, и мы, в том числе это в договорах наших прописано, обязаны следовать этим сценариям. Если происходит личное взаимодействие - это так называемое «выездное взыскание», когда сотрудники…

Макеева: Например, прописано ли в кодексе коллекторского агентства, что сотрудник не имеет права брать бейсбольную биту, когда отправляется на личную встречу?

Святышева: У нас прописано, что сотрудник не имеет права озвучивать какие-либо угрозы. Дело в том, что такие вещи, о которых вы говорите, они запрещены законодательством. И это понятно, потому что взять бейсбольную биту - это угроза причинению вреда здоровью.

Макеева: Как представляются эти люди? Вот звонит в дверь или приходит на работу… Кстати, он может прийти и домой и на работу?

Святышева: Он приходит по тому адресу, который заемщик указывает.

Макеева: Это может быть и работа, и дом. Приходит и говорит: «Здравствуйте, я сотрудник коллекторского агентства»… В Роспотребнадзоре, я к чему веду, говорят, что зачастую сотрудники коллекторских агентств представляются приставами, а это неправильно. Даже в законодательстве указано за 2011 год, что запрещается именоваться госслужащим. Роспотребнадзор считает, что таким образом формируется в сознании граждан негативное отношение к службе судебных приставов и ведет дискредитацию имиджа государственного служащего только из-за того, что коллекторы представляются приставами.

Святышева: Мы слышим и читаем в прессе о таких случаях. У нас это запрещено в соответствии с кодексом, которого придерживаются все члены ассоциации, запрещено использовать государственную символику и подобные слова в наименованиях компаний.

Макеева: Если все уже отражает внутренний кодекс, то, может быть, достаточно принять всех коллекторов в обязательном порядке в ассоциацию, и все будет решено? Или все-таки нужен закон? Чтобы вы тогда предложили законодателям?

Святышева: Закон, конечно же, нужен. Мы много лет об этом говорим. Уже была создана версия закона, как раз тогда инициатором выступал Минэкономразвития. Главная проблема - очень сложно отделить коллектора, профессионального взыскателя от лица, которое осуществляет юридическую деятельность. Мы, в свою очередь, в этом законопроекте внесли предложение, чтобы внести систему саморегулируемой организации, определить различные требования, которым должны следовать члены этой организации. И только эти организации, входящие в эту систему, могут заниматься профессиональным коллекторством.

Макеева: То есть получается, что вы ограничиваете конкуренцию на рынке этим предложением.

Святышева: Это позволяет вытеснить те коллекторские агентства, которые … Можно, допустим, установить такие требования, например, использовать определенные системы, то есть не просто ходить, используя какие-то примитивные методы взыскания, а, например, все переводить в более сложные, в том числе дорогостоящие методы.

Макеева: Например?

Святышева: Наше коллекторское агентство использует сложную операционную систему, которая позволяет запрограммировать звонки так, что невозможно звонить заемщику, допустим, в ночное время. Но страна у нас большая, поясов много, и ночное в каждом субъекте регулируется отдельным местным законом. Наша система имеет такую возможность, мы определили, в каких субъектах в какое время можно звонить. Используя эту систему, мы не нарушаем требование не звонить с 22.00 до 7.00 утра. 

Макеева: А звонит робот, да?

Святышева: Разговор ведет живой человек, но система определяет… То есть это очень сложная техника. Помимо всего этого, у нас есть аналитический блок, где определяется, какие стратегии должны быть использованы. Например, мы знаем, что определенная группа заемщиков требует звонка или письма, в систему вводятся различные данные, и она сама определяет, в какое время, например, заемщику нужно позвонить и нужно ли звонить ему вообще.

Макеева: Подтверждаются ли данные банков частных и Центробанка, которые свидетельствуют о том, в том числе в нашем эфире об этом говорили, что люди очень много стали брать кредитов и живут перекредитовываясь, не в состоянии выплатить долги, что это реально сейчас проблема? Вы это фиксируете?

Святышева: Да, мы видим рост объемов просроченных задолженностей, которые передаются коллекторским агентствам. Это действительно есть.

Макеева: То есть у вас много заказов, стало больше контрактов?

Святышева: Растет. Передаваемая коллекторам задолженность растет. Мы видим это, как в рамках нашей компании, так и в целом по рынку.