Гендиректор Yota ответил на вопросы зрителей ДОЖДЯ

Вообще первые в мире коммерческие сети мобильной связи четвертого поколения возникли в Европе – осенью 2009 года в столицах Швеции и Норвегии. Сегодня, по данным американской 4G Ассоциации, в мире насчитывается примерно 16 миллионов LTE-подписчиков, из которых 11 миллионов находятся в США и Канаде.

Не обошлось без накладок и скандалов – новые модемы успели получить не все, многие не смогли найти настройки для работы в новой сети, клиенты Yota жаловались на неработающие call-центры.

На телеканал ДОЖДЬ сегодня обращались клиенты компании и жаловались на то, что в очередях за новыми модемами приходилось стоять не по одному часу. А бесплатно оборудование якобы меняют только тем абонентам, которые за последние четыре с половиной месяца заплатили за услуги Yota не менее 500 рублей. Более того, воспользоваться правом на замену техники можно только до 20 мая.

Так это или нет, узнаем у гостя студии. С нами Денис Свердлов, генеральный директор «Скартел». 

Свердлов: Для начала я хотел бы всех поздравить, потому что это событие произошло. В Москве, столице России, появилось самая современная связь, которая вообще придумана. И тот факт, что к нам в страну приходят новые технологии раньше других стран – это очень важно. Если посчитать уже сегодня всех наших абонентов, которые используют LTE уже сегодня, я думаю, мы входим в тройку крупнейших стран в мире. Мне кажется, нам важно об этом знать и этим гордиться.

Что происходило в Москве? Мы за собственный счет, приподнимая, стремясь внедрять самые современные технологии, которые есть вообще в мире, за собственный счет обновили все оборудование, и за собственный счет решили выдать всем своим клиентам новое устройство. Начали мы информировать своих клиентов о том, что надо будет получить новое устройство, еще в феврале этого года. И просили пройти все предложенные процедуры до 15 апреля.

Арно: Сначала вы предлагали привезти домой.

Свердлов: Я всю историю готов рассказать, естественно. Мы начали информирование с февраля месяца. Предложили 2 метода доставки: доставка курьером, либо приехать в наши центры обслуживания и там получить устройство.

Изначально мы планировали, что порядка 50% устройств будут развезены курьерскими службами, а другую половину мы сможем сделать через собственные центры. Изначальный план сделать это был до 15 апреля. Потом, увидев, что мы не успеваем все устройства выдать, мы перенесли этот срок на 10 мая, при этом приложили все усилия, чтоб всех пользователей проинформировать – электронной почтой, смсками, в личном кабинете, специальными веб-страницами, которые предварительно открывались во время использования Интернета. И каждый раз предупреждали о том, что старая сеть перестанет работать, а новая будет работать. На наше предложение отреагировало примерно 80% наших клиентов, 240 тысяч человек, которым мы успели выдать устройства в штатном режиме.

Арно: А устройство выдавалось, по-моему, в одном месте в Москве?

Свердлов: В Москве выдавалось устройство в 150 магазинах «Связного» и в 18 точках продаж и обслуживания Yota. На мой взгляд, мы приложили все усилия для того, чтоб всех клиентов об этом проинформировать. Дальше, на основании тех заказов, которые мы получили от наших клиентов, мы закупили оборудование, привезли его в Россию. У нас произошел сбой с доставщиками, к сожалению, они не смогли выполнить все свои обязательства, и доставили из тех объемов, которые должны были доставить, примерно половину. У нас оказалось достаточно большое количество людей, которым мы обещали привезти устройство домой. Понимаете, оказалось, что в России нет служб, в Москве, которые способны доставить сотни тысяч заказов за короткий срок. У нас было 7 служб, которые выполняли эти заказы. Естественно, мы оплачивали как услуги курьерских служб, так и стоимость устройств.

И дальше так оказалось, что в итоге, когда мы 10 мая делали пересчет, потому что мы не могли переносить этот срок, у нас очень многие клиенты наши оставили это мероприятие на самый последний день. И 10 мая, несмотря на то, что мы увеличили ресурсы call-центра в 5 раз, подключили специальные аутсорсинговые call-центры, в 3-х местах, где мы делали выдачу устройств и сейчас делаем, например, в Атриуме, у нас было посажено примерно 30 рабочих мест, всех людей из офиса выгнали, отправили работать на точки с клиентами, тем не менее оказалось большое количество клиентов, которые оставили это на последний день.

Мне кажется, мы сделали подвиг. За вчерашний день мы выдали 12 тысяч устройств. Всего у нас без устройств осталось примерно 60 тысяч человек в Москве. Я думаю, что за ближайшие 5 дней эта ситуация будет полностью урегулирована.

Мы и сейчас их извещаем, например, сегодня я об этом говорю на вашем канале. До 20 мая мы будем выдавать эти устройства.

Помимо этого у нас оказался ряд клиентов, которые не разместили заказ, хотя у них была возможность получить устройство, заказ они разместили, хотя на это было 3 месяца. Это всего лишь одна клавиша в браузере, чтоб известить, чтобы сказать: Я хочу; как-то отреагировать на то, что мне это надо.

10 мая акция по выдаче устройств закончилась, эти люди остались без устройств. Когда они пришли и сказали: Послушайте, мы же столько времени с вами работали, нам очень надо. Мы специально для них открыли специальную процедуру, мы принимаем у них сейчас заказы, и до конца мая, максимум – в начале июня, мы выдадим эти устройства, потому что мы очень любим своих клиентов, хотим о них заботиться.

Арно: Тут спрашивают про Петербург и про Сочи.

Свердлов: В Сочи у нас переключение произошло сегодня, там все было гораздо проще, там, почему-то, люди позаботились о получении устройств гораздо раньше, мы выполнили почти 95% всех доставок вовремя, и поэтому такого ажиотажа как в Москве, у нас не было в Сочи. Сеть работает очень хорошо, мы видим по всем показателям, что выросла скорость, качество сигнала улучшилось. Конечно, новые технологии дают о себе знать.

Казнин: Спрашивают, когда вы приедете в Калужскую область, еще что-то, регионы прямо целые.

Свердлов: По Санкт-Петербургу мы планируем переключить сеть до конца лета, в других городах – у нас большая программа по строительству в этом году. Мы пока не анонсируем города, но у нас уже согласована программа – порядка нескольких десятков городов, в которых мы будем строить сети. Нам выделено финансирование в объеме четырехсот миллионов долларов на строительство новых объектов связи, поэтому мы будем очень активно в этом году развиваться.

Казнин: Можете сказать несколько городов – первых, которые будут?

Свердлов: Из тех, которые мы уже анонсировали, 23 мая у нас планируется в запуске Самара.

Арно: Еще зрители пишут, что с переходом на LTE скорость упала.

Свердлов: В силу того, что это радиотехнология, мы когда планировали сеть, мы хотели сделать такое же покрытие, как и в Wimax, но исходя из радиопланирования, вместо 1500 базовых станций, которые у нас стояли в предыдущем поколении, мы поставили 1200 новых базовых станций, потому что на них зона обслуживания больше. Тем не менее, конечно, оказалось какое-то количество людей, которым услуги оказались хуже, чем было раньше.

Что мы с этим делаем? У нас спланирована программа по установке новых базовых станций, и в ближайшее время мы поставим порядка 300 новых базовых станций до конца лета. 2200 базовых станций в сумме будет в Москве в конце года.

Казнин: Вы потеряете на этом обмене клиентов?

Свердлов: У нас во всех городах, в которых мы запустили обмен, у нас количество абонентов увеличилось примерно на 10%. Вернулось большое количество клиентов, которые ранее нами пользовались и по ряду причин отказались от наших услуг, они нам дали 2-й шанс и пришли к нам обратно. Мы это очень ценим.

Вы знаете, первопроходцам всегда непросто. Мы анализировали опыт других компаний, в мире нам не известен ни один случай, когда сети такого масштаба в одну ночь выключаются, новые включаются, при этом организована доставка сотен тысяч устройств. Поэтому я, конечно, переживаю за каждого клиента, который понервничал в этой ситуации, но считаю, что мы сделали огромное дело и мы очень этим довольны.